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    记住这个电话号码,它将24小时受理河南人的身边事

    2021-09-09 20:57:49作者/来源:大河报

    彩神iv - 官网平台 www.occideredominosvestros.com 近日,河南省政府办公厅印发《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》。

    方案指出,2021年年底前,建成省级12345政务服务便民热线平台,实现省、市级12345政务服务便民热线平台互联互通;完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并,实现一个号码服务。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务。

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    河南省进一步优化政务服务

    便民热线实施方案

    为认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)(以下简称《指导意见》)精神,加快优化全省政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平,结合我省实际,制定本方案。

    一、总体要求

    (一)工作目标。以一个号码服务企业和群众为目标,推动政务服务便民热线归并和优化,进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。2021年年底前,建成省级12345政务服务便民热线平台,实现省、市级12345政务服务便民热线平台互联互通;完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并,实现一个号码服务。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务。优化工作流程、资源配置和运行机制,提升服务能力,强化综合保障,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

    (二)基本原则。

    1.属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各级政府在平台建设、热线归并和管理服务工作中的主导作用,压实各级特别是市、县级政府责任。加强部门政策支持和配合衔接,确保一个号码、各级归并。

    2.诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门职责,加强工作衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相关部门办理,形成高效协同机制。

    3.便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点,拓展受理渠道,完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制,建设高水平高效率热线运管团队,确保人工服务满足服务需求。强化智能化支撑,提高热线接通能力、服务效能和专业化服务水平。

    4.互联互通和协同发展相促进。实现12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享,推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站深度融合,建立全省政务服务便民热线纵向互通、横向互联的联动机制,强化12345热线数据汇聚、分析及运用。加强对普遍性诉求的研究分析,解决共性问题。

    二、主要任务

    (一)建设统一平台,强化基础支撑。建设12345热线统一平台,由省级12345热线平台和市级12345热线平台组成,省、市两级分别负责建设、运营和管理。依托统一平台,构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的全省政务服务咨询投诉举报处置体系。省直管县(市)参照市级平台建设运行,鼓励省直管县(市)热线工作与所在省辖市融合开展。省辖市所辖县(市、区)不再新建平台。

    省级12345热线平台作为全省政务服务便民热线运行体系总枢纽,负责制定12345热线平台对接标准,实现省级政务服务便民热线归并和省、市两级平台互联互通,推动全省政务服务便民热线数据的汇聚、互联共享和同步更新。组建业务能力过硬、服务意识强的热线话务团队,开展诉求受理、工单转办、工单督办、数据分析等工作,制定省级12345热线运营管理各项制度,持续优化工作流程、规范工作机制。

    市级12345热线平台要优化功能,为市级政务服务便民热线归并、12345热线优化提供支撑。按照省、市级12345热线平台对接标准进行改造升级,承担省级12345热线话务受理前置入口职责,合理配备人员力量,完成话务对接、数据对接、工单归口统一、知识库共建共享等工作,强化智能化技术应用,切实提升热线服务效能。

    (二)加快热线归并,实现“一号响应”。省、市级要摸清热线底数,分级分类加快推进热线归并工作。热线归并按照以下三种方式进行。

    1.整体并入。取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码,将话务座席统一归并到省、市级12345热线。全部取消省级及以下部门设立的政务服务便民热线号码,整体并入12345热线。

    2.双号并行。保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码,将话务座席并入省、市级12345热线统一管理,使用12345热线平台开展工作。其中,对设置专家座席的热线,有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制,专家座席服务要符合12345热线管理规范。暂不能使用12345热线平台开展工作的可继续使用原热线平台,但需与12345热线平台互联互通,建立电话转接机制,按照12345热线标准统一提供服务,话务座席逐步并入12345热线统一管理。

    3.设分中心。实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线,以分中心形式归并到省、市级12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务,纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制,共建共享知识库,相关数据及时向省、市级12345热线平台归集。12345热线可根据知识库解答一般性咨询,对相对专业的问题和需由部门办理的事项,通过三方转接、派发工单等方式转至分中心办理。

    无热线部门相关诉求的受理由各级12345热线负责。原则上各地、各部门不再新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途),不再新建政务服务便民热线平台,已经取消或未使用的热线号码不再恢复。鼓励各地对具备条件的热线以高于本方案确定的标准进行归并。

    (三)优化运行机制,提升服务能力。

    1.健全管理体系,加强队伍建设。建立省、市级12345热线管理体系,明确热线管理机构负责本级12345热线服务工作。健全12345热线与110、119、120、122等紧急类热线和水电气暖等公共事业服务类热线联动机制。配足配强热线队伍,加强一线人员业务培训,提升热线服务质量。有关部门要加大支持力度,明确内部热线办理人员及工作职责,做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

    2.明确受理范围,畅通受理渠道。要明确12345热线受理范围,并通过多种方式加强宣传。省级12345热线负责受理涉及省直单位的事项和跨区域事项,市级12345热线负责受理群众反映的本地事项。除一般性咨询和举报投诉受理外,有关部门原有热线承担的其他职能不列入归并范围。做好热线接通能力保障工作,建设“一平台、多渠道”受理机制,拓展互联网受理渠道和方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。

    3.优化工作流程,提升办理质效。制定12345热线管理办法,优化工作流程,实行集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办的工作机制,实现企业和群众诉求办理闭环运行。建立省、市、县、乡四级分级分类诉求办理机制,明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求,按照分级负责、归口办理、协同一致原则,通过直接答复或转交责任单位的方式,高效办理企业和群众诉求;各级、各部门要明确热线工作联络员,确保联系畅通;完善责任单位及时反馈与群众自助查询相结合的多渠道反馈机制;健全退单争议审核规则;优化无理重复诉求处置、延期申请处理规则;建立健全事项办结审核机制和督查督办制度;建立回访机制,及时了解企业和群众满意度。各级、各部门要根据实际创新服务方式,建立健全接诉即办工作机制,加强5G、人工智能等新技术应用,提升热线服务质量和效率。

    4.推进信息共享,深化数据应用。建立统一的信息共享机制,加快推进12345热线平台与政务服务平台、部门业务系统互联互通,实现部门业务系统查询权限、专业知识库等数据信息向12345热线平台开放。12345热线平台向同级有关部门及时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度。12345热线要加强数据归集、分析及研判,为部门履行职责、加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。有关部门要加强对普遍性诉求的研究分析,解决共性问题。

    5.加强安全防范,保障信息安全。12345热线要建立健全信息安全保障机制,完善信息安全制度。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,压实信息安全?;ぴ鹑?,加强信息安全意识教育和技能培训,强化信息安全技术保障,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

    6.强化督查督办,严肃考核问责。建立健全“12345+督查”热线效能督办、考核问责机制。与督查部门建立协同工作机制,运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。建立健全12345热线工作考核评价机制,出台考核办法,对责任单位办理质量、效率等进行考核。对推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假及不作为、慢作为、乱作为等问题,依法依规进行约谈、通报、曝光等;情节严重的,按照规定提请有关部门进行问责。

    三、工作步骤

    (一)前期准备阶段(2021年9月底前)。

    1.制定实施方案。调研政务服务便民热线情况,确定热线归并清单与归并方式,制定归并优化工作方案,明确政务服务便民热线归并方案及省级12345热线平台建设方案。(省政府办公厅牵头,省大数据局、省直有关部门和各省辖市政府、济源示范区管委会配合)

    2.成立工作专班。成立由省大数据局、发展改革委、财政厅、事管局及省直有关部门组成的省级政务服务便民热线工作专班,协调推进省级政务服务便民热线归并工作。(省政府办公厅牵头,省大数据局、发展改革委、财政厅、事管局等部门配合)

    3.筹建省级热线。筹建省级12345热线,为省级热线归并和省、市级热线联通提供依托。

    (1)完成省级12345热线平台立项。(省发展改革委负责,省大数据局配合)

    (2)明确省级12345热线平台建设、运营管理等资金保障方式,确定省级12345热线预算安排。(省大数据局负责,省财政厅配合)

    (3)完成省级12345热线运营场地选址。(省大数据局负责)

    (二)归并联通阶段(2021年10月至11月)。

    1.建设省级12345热线。完成省级12345热线平台建设及热线运营中心组建工作。

    (1)建设省级12345热线平台。按程序完成省级12345热线招标采购工作,启动省级12345热线平台建设。(省大数据局、发展改革委、财政厅负责)

    (2)组建省级12345热线运管团队。完成省级12345热线运管团队组建工作,并开展运管团队业务培训。(省大数据局牵头,省直各部门配合)

    (3)建设热线知识库。2021年10月底前,完成热线知识库知识梳理、审核及共享工作,建立热线知识库维护机制。(省大数据局牵头,省直各部门和各省辖市政府、济源示范区管委会配合)

    2.优化热线平台。完成省政府有关部门热线平台和市级12345热线平台升级改造工作,确保具备构建全省统一热线平台条件。

    (1)优化部门热线平台。2021年11月底前,保留热线平台的部门按照省级热线归并优化方案要求,完成部门热线平台优化工作。(省直有关部门负责)

    (2)升级市级12345热线平台。2021年11月底前,优化升级市级12345热线平台,确保具备与省级12345热线平台互联互通条件,具备完成市级政务服务便民热线归并优化能力。(各省辖市政府、济源示范区管委会负责)

    3.开展热线归并。完成省、市级政务服务便民热线归并工作。

    (1)开展省、市级热线归并。按照政务服务便民热线归并方式,分级分批分类开展热线归并工作,实现热线平台横向联通、知识库共建共享、话务座席统一管理、诉求办理和业务办理有效衔接及12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享。(省大数据局和各省辖市政府、济源示范区管委会负责,省直各部门配合)

    (2)联通省、市级热线平台。按照省级热线平台对接标准,联通省、市两级12345热线平台,实现知识库、业务信息等数据全量汇聚。(省大数据局牵头,各省辖市政府、济源示范区管委会配合)

    (三)运行优化阶段(2021年12月)。

    1.启动上线运行。省级12345热线上线运行,对各业务流程进行实测和优化。在确保安全、稳定、可靠的基础上正式上线运行,统一话务座席的热线完成号码取消或话务转接工作。(省大数据局牵头,省直有关部门和各省辖市政府、济源示范区管委会配合)

    2.优化热线工作机制。明确热线工作流程,优化热线工作机制。

    (1)明确热线工作流程。制定省级12345热线工作制度,明确热线受理范围、工作流程,建立分级分类办理机制和信息共享机制。(省大数据局牵头,省直各部门和各省辖市政府、济源示范区管委会配合)

    (2)建立12345热线督查机制。省政府督查室牵头建立全省“12345热线+督查”工作机制。(省政府办公厅牵头,省大数据局配合)

    3.开展宣传推广。召开新闻发布会,通报我省政务服务便民热线归并优化情况。各地、各部门通过报纸、电视、广播电台、互联网和新媒体等多种渠道,持续开展宣传推广。(省大数据局和各省辖市政府、济源示范区管委会负责,省直有关部门配合)

    (四)巩固提升阶段(2022年起持续推进)。进一步完善体制机制,创新服务方式,拓展服务范围,探索新理念、新技术在热线工作中的应用,加快热线标准化建设,持续提升热线服务能力,不断提高企业和群众满意度。建设智能高效的数据分析体系,强化数据应用,为提高政务服务精准化和社会治理智能化水平提供有力支撑。(省大数据局和各省辖市政府、济源示范区管委会负责,省直有关部门配合)

    四、保障措施

    (一)加强组织领导。各级、各部门要充分认识优化政务服务便民热线工作的重要意义,高度重视政务服务便民热线归并优化工作,做到精心组织、周密安排,及时研究解决工作推进中的问题,高质量完成工作任务。省政府办公厅负责全省政务服务便民热线优化工作,统筹解决热线归并优化工作中的重点难点问题;各省辖市政府、济源示范区管委会、省直管县(市)政府办公室(厅)负责本地政务服务便民热线归并优化工作,要制定具体工作方案,确保按期完成目标任务。

    (二)强化机制保障。各级、各部门要建立配套保障机制,制定完善相关管理规范,将12345热线优化工作所需经费及年度运营费用列入同级财政预算,在话务人员及专家座席配置、座席场地建设、系统建设及运行维护等方面给予充分保障。要关心关爱热线人员,加大对热线人员的工作激励和待遇保障力度。要以第三方服务为主确定热线运行及维护团队。省大数据局要建立配套考核问责机制,对政务服务便民热线归并优化等工作情况定期通报;对工作不力的地方和省直部门,报请省政府同意后进行约谈或通报。

    (三)严肃工作纪律。热线归并优化期间,各级、各部门要提高政治站位,妥善处理固定资产移交、人员安置等问题,确保热线不掉线、业务不停办,实现平稳过渡。对《指导意见》发布后各级、各部门热线新增加的话务人员、话务座席及新招聘人员,要自行妥善安置。完成过渡后,热线运行经费统一拨付至各级12345热线管理机构,除分中心外,各部门不再租用场地、设置话务座席,被归并和取消热线的原有关部门不再安排相应财政经费。

    (四)保障社会参与。健全12345热线社会监督机制,开展12345热线服务效能“好差评”工作。各级、各部门要完善公众参与机制,探索开展人大代表、政协委员、企业家、群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动,引导社会各界了解、支持、推广热线工作。要充分发挥新闻媒体作用,广泛宣传12345热线的职能、作用、成效,提高热线知晓度和使用率,营造“人民热线人民办、办好热线为人民”的良好氛围。


    [编辑:曹艳平    审核:赵俊]